切盼医疗服务更上一层楼

今年2月，本报科技部与中国消费者报、经济日报《医药健康》编辑部在扬子江药业集团的支持下，共同开展了全国医院服务质量读者问卷调查。这次调查共回收问卷10057份，有效问卷6558份，问卷有效率为65．2％。调查结果显示，我国医疗卫生工作成绩值得肯定，医疗服务的整体水平有较大提高，医卫工作者队伍是一支素质较高的队伍。调查中也发现，医疗服务中尚有许多不如人意的地方，医院的整体服务质量还有待进一步提高。

经过20多年的改革，我国医疗卫生工作取得了巨大成绩，有力地保障了人民群众的身体健康，促进了经济发展和社会进步。在这次调查中，近30％的读者对医院的整体服务质量表示满意，其中有2．8％的读者表示非常满意，26．6％的读者比较满意，还有45．7％的读者认为一般，19．6％的读者比较不满意，5．3％的读者非常不满意。

在问及去医院看病就医所遇到的不良现象时，我们得到了这样的一组数据：对于乱收费现象，经常遇到的比例为11．8％，偶尔遇到的为41．6％，从未遇到的为28．1％，还有18．4％的人表示不知道；对于开大处方现象，经常遇到的比例为21．2％，偶尔遇到的为39．8％，从未遇到的为26．6％，不知道的为12．4％；对于滥开检查单现象，经常遇到的比例为21．6％，偶尔遇到的为32．2％，从未遇到的为34％，不知道的为12．2％。

这组数据说明，半数以上的读者遇到过乱收费、开大处方及滥开检查单现象，使病人的经济利益受到侵害。对这些不良现象，各医院应当引起重视，尽快采取有力措施加以杜绝。

与上述问题相关的另一个问题是，有21．3％的读者认为我国医院的总体医疗费用非常高，有67．7％的读者认为比较高，有9．5％读者认为一般，有1．5％的读者认为比较低，没有读者认为非常低。

医疗总体费用偏高，一直是社会关心的一个热点。有关统计显示，1997年卫生部门综合医院患者平均每次门诊费用为61．6元，其中药费占61．4％；住院病人平均费用2384．3元，其中药费占49．7％。与1990年相比，患者平均每次门诊费用增长了5—6倍，住院病人平均费用增长了5倍。医疗费用快速上涨，主要是因为医疗服务成本不断提高。近90％的读者反映医疗费用偏高，不能不说这是一个较为严重的社会问题。尤其值得注意的是，在这次调查中，还有47．1％的读者认为自己看病所花的费用“不值，得到的服务根本不值得支付如此多的费用”。看来，通过改革，遏制医疗费用的上涨，提高医疗服务质量，已是迫在眉睫。

除医疗费用问题外，患者还遇到一些其他方面的服务质量问题。对于不尊重病人人格的现象，经常遇到的比例为7．7％，偶尔遇到的为30．8％，从未遇到的为52％，不知道的为9．4％；对于不告知医疗护理方案现象，经常遇到的比例为27．6％，偶尔遇到的为26．9％，从未遇到的为31．3％，不知道的为14．3％；对于不允许病人查阅病历现象，经常遇到的比例为25．2％，偶尔遇到的为17％，从未遇到的为38．8％，不知道的为19％；对于不允许病人复印病历现象，经常遇到的比例为24．2％，偶尔遇到的为9．8％，从未遇到的为35．9％，不知道的为30．1％；对于擅自泄漏病人情况现象，经常遇到的比例为4．6％，偶尔遇到的为13％，从未遇到的为47．1％，不知道的为35．3％。调查还显示，患者对于各项医疗支出的掌握途径，有11．6％的人通过询问医务人员来掌握，有8．9％的人通过双处方来掌握，有40．2％的人通过出院结算来掌握，有20．5％的人通过公开的药价和医疗收费标准来掌握，有3．2％的人通过其他途径来掌握，还有15．5％的人根本不掌握。

以上主要反映了损害病人精神利益的医疗服务质量问题。从调查可知，读者遇到的不告知医疗护理方案、不允许查阅病历现象比较突出。这说明部分医务人员尚不懂得应该为患者及其家属履行忠实义务、告知义务、照顾义务和保密义务。加强这方面的教育，应是提高医院服务质量的一项重要内容。

在问及读者对经常就医医院的评价时，我们得到了这样一组数字：在综合服务质量方面，只有5．4％的读者非常满意，39．2％比较满意，41．5％认为一般，10．9％不太满意，2．9％很不满意；在医护技术方面，有7．5％的读者非常满意，41．4％比较满意，38．3％认为一般，9．9％不太满意，3％很不满意；在医护态度方面，有8．7％的读者非常满意，33．9％比较满意，36．9％认为一般，15．7％不太满意，4．8％很不满意；在医院环境方面，有9．3％的读者非常满意，37．6％比较满意，35．6％认为一般，13．5％不太满意，4％很不满意；在医院管理方面，有7．3％的读者非常满意，28．5％比较满意，41．6％认为一般，16．6％不太满意，6％很不满意；在医疗设备方面，有10％的读者非常满意，42．9％比较满意，33．9％认为一般，10．9％不太满意，2．2％很不满意；在治疗效果方面，有7％的读者非常满意，41．4％比较满意，34．3％认为一般，12．3％不太满意，5％很不满意。

这是一组很有价值的数据。首先，它说明医疗服务机构的工作是值得肯定的，有近45％的读者对自己经常就医的医院投了非常满意和比较满意的票，而且对这些医院的医护技术和治疗效果有48．9％和48．4％的读者分别投了非常满意和比较满意的票。其次，对医院的医疗设备和就医环境，读者的认同率也比较高，分别获得了52．9％和47％的非常满意和比较满意的票。但医院管理的满意率相对较低，这一来自群众中的印象，很值得医院管理人员加以关注，并应有相应的措施加以改进。

使人欣喜的是，在问及近两年来给医护人员送“红包”或礼品的情况时，我们得知有65．9％的读者没有送过，只有23．5％的读者送过，8．9％的读者送过但对方拒收，1．7％的读者送过但事后被退还。这表明随着医疗服务质量的提高，“红包”现象已大为缓解。这从一个侧面说明，我们这支医疗队伍的素质是好的，是值得信赖的。

读者在回答“您认为目前影响我国医院服务质量进一步提高的最主要因素是什么”这个问题时，有7．6％的读者认为是医护人员待遇低，有7％认为是医护人员技术水平不高，有23．8％认为是医护人员责任心不强，有3．4％认为是医护人员态度不好，有17．1％认为是医院管理水平低下，有1．3％认为是医疗设备和医院环境较差，有36．7％认为是医疗市场竞争机制不完善，有3．1％认为是其他因素。

这组数字说明，完善医疗市场竞争机制是广大患者的共同愿望，加强医护人员的责任心和提高医院管理水平是医疗改革的重要内容。